Warum und wann stornieren?
Eine Stornierung ist sinnvoll, wenn eine Bestellung fehlerhaft aufgegeben wurde oder ein Gast eine Bestellung zurückziehen möchte. Je nachdem, ob du mit oder ohne Kassenintegration arbeitest und wie die Bestellung bezahlt wurde, sind unterschiedliche Schritte notwendig.
❗ Achtung: Eine Stornierung in SO'USE kann nicht rückgängig gemacht werden. Prüfe daher sorgfältig, ob du die richtige Bestellung ausgewählt hast, bevor du bestätigst.
Voraussetzungen
Du benötigst die Berechtigung Bestellungen empfangen.
Bestellung stornieren – Schritt für Schritt
❗ Achtung: Nutzt du den Self Checkout folge der Anleitung weiter unten.
Im alten Orderdashboard
Öffne das alte Orderdashboard im Backoffice über den Menüpunkt Bestellungen
Wähle die gewünschte Bestellung aus und öffne durch Anklicken die Detailansicht
Klicke auf Mehr Optionen > Bestellung stornieren
Bestätige die Stornierung im erscheinenden Pop-up
Die Bestellung wird danach im alten Orderdashbaord mit einem X und dem Vermerk Storniert (auch in der Detailansicht) gekennzeichnet.
Im neuen Orderdashboard
Öffne das neue Orderdashboard über den Button oben rechts im alten Orderdashboard
Wähle die gewünschte Bestellung aus und öffne durch Anklicken die Detailansicht auf der rechten Seite
Klicke auf das drei-Punkte-Menü unten links in der Detailansicht und anschließen auf Stornieren
Bestätige die Stornierung im erscheinenden Pop-up
Die Bestellung wird danach im neuen Orderdashbaord im Reiter Storniert angezeigt.
Was passiert nach der Stornierung?
Situation | Was passiert in SO'USE | Was passiert in der Kasse |
Bestellung erscheint nicht mehr im SO'USE Tagesabschluss und wird in der Bestellübersicht durchgestrichen dargestellt | Kasse bleibt unverändert, manuelle Stornierung in der Kasse erforderlich | |
Bestellung erscheint nicht mehr im SO'USE Tagesabschluss und wird in der Bestellübersicht durchgestrichen dargestellt | Kasse bleibt unverändert, ggf. manuelle Stornierung in der Kasse erforderlich, wenn Bestellung bereits manuell übertragen wurde | |
Betrag wird automatisch an den Gast zurückerstattet | – |
Info: Es gibt keine Zeitgrenze für eine Stornierung in SO'USE.
Besonderheiten je nach Setup
Mit Kassenintegration (bzw. mit Nutzung einer Kasse)
Bei aktiver Kassenintegration sind in der Regel zwei Schritte notwendig:
Schritt 1 – In der Kasse stornieren:
Wenn die Bestellung bereits an die Kasse übermittelt wurde, muss sie zuerst in der Kasse storniert werden. Eine Stornierung in SO'USE löst keine automatische Stornierung in der Kasse aus.
Info: Wurde die Bestellung aufgrund eines Verarbeitungsfehlers nicht an die Kasse übermittelt, ist keine Kassenstornierung notwendig – die Bestellung ist dort nicht vorhanden.
Schritt 2 – In SO'USE stornieren:
Erst durch die Stornierung in SO'USE wird bei Online-Zahlungen der Betrag automatisch an den Gast zurückerstattet.
Self Checkouts
Bei Self Checkouts erfolgt die Stornierung nicht über die Detailansicht der Bestellungen, sondern in der Detailübersicht des jeweiligen Checkouts.
Auch bei Self Checkout-Stornierungen erscheint ein Bestätigungs-Pop-up – analog zur Stornierung von Bestellungen. Wenn du es bestätigst wir dem Gast der gezahlte Betrag ebenfalls zurück erstattet.
❗ Achtung: Da über einen einzigen Self Checkout Vorgang häufig mehrere Bestellungen gleichzeitig bezahlt werden, müssen bei Stornierung alle betroffenen Bestellungen auch in der Kasse einzeln storniert werden.
Stand Alone Betrieb ohne manuellen Übertrag in die Kasse
Wenn du SO'USE ohne Kassenintegration betreibst und Steuern sowie Berichte direkt in SO'USE verwaltest, reicht die Stornierung in SO'USE vollständig aus.
❗ Achtung: Teilstornierungen sind in SO'USE nicht möglich. Sie können ausschließlich direkt in Adyen durchgeführt werden (vgl. Rückerstattungen). Wenn du jedoch im Stand Alone Betrieb ohne Übertrag der Bestellungen in die Kasse arbeitest (d.h. Steuern und Berichte werden in SO'USE berechnet), darfst du keine Teilstornierungen in Adyen durchführen – diese erscheinen nicht in den SO'USE-Berichten und führen zu Inkonsistenzen in der Auswertung. Nur Stornierungen, die in SO'USE ausgelöst werden, tauchen korrekt in den Berichten auf.
FAQ
Wird der Betrag bei einer Stornierung automatisch erstattet?
Wenn die Bestellung online bezahlt wurde, wird der Betrag bei Stornierung in SO'USE automatisch über Adyen an den Gast zurückerstattet. Die Erstattung dauert in der Regel 3–7 Werktage, je nach Zahlungsmethode und Bank des Gastes.
Bei Barzahlung gibt es keinen automatischen Rückerstattungsprozess. Du musst das Bargeld dem Gast direkt aushändigen oder eigenständig überweisen. Da Bestellungen in der Regel online bezahlt werden, sollte dieser Fall selten auftreten.
Kann ich eine Bestellung teilweise stornieren?
Eine Teilstornierung ist in SO'USE selbst nicht möglich. Für Online-Zahlungen ist alternativ eine Teilerstattung direkt in Adyen möglich (vgl. Rückerstattungen).
❗ Achtung: Wenn du im Stand Alone Betrieb ohne manuellen Übertrag in eine Kasse arbeitest und Berichte in SO'USE relevant sind, darfst du keine Teilerstattungen in Adyen durchführen, da diese nicht in den SO'USE-Berichten erscheinen.
Info: Wenn du über eine Kassenintegration verfügst, musst du die Teilstornierung ebenfalls in deiner Kasse vornehmen. Außerdem stimmen die Berichte von SO'USE nach einer Teilstorno nicht mehr mit denen in Adyen und deiner Kasse überein.
Kann ich eine Stornierung rückgängig machen?
Nein. Eine Stornierung in SO'USE ist endgültig und kann nicht rückgängig gemacht werden. Überprüfe daher immer, ob du die richtige Bestellung ausgewählt hast, bevor du die Stornierung bestätigst.
Was passiert in der Kasse, wenn ich in SO'USE storniere?
Nichts automatisch. Wenn du mit Kassenintegration arbeitest, musst du die Bestellung manuell in der Kasse stornieren. SO'USE sendet keinen automatischen Stornobefehl an die Kasse. In der Kasse bleibt alles unverändert, bis du dort aktiv wirst.
Troubleshooting
Problem: Der Gast hat nach der Stornierung keine Erstattung erhalten
Erstattungen dauern in der Regel 3–7 Werktage. Prüfe den Status im Adyen-Account unter Zahlungen. Du kannst dort bei Status einen entsprechenden Filter setzen, um alle stornierten Vorgänge anzusehen.
Falls du den Vorgang nicht findest, suche die Transaktion in Adyen und storniere sie erneut.
Wenn du dir nicht sicher bist kontaktiere den Support mit der Bestellzeit und dem Betrag der Bestellung.
Problem: Ich habe eine Self Checkout Bestellung in der Bestellübersicht storniert
Prinzipiell stellt dies erstmal kein Problem da, außer das die Bestellung nicht im SO'USE Tagesabschluss auftaucht (der bei Kassenintegration nicht relevant ist). Um jedoch tatsächlich eine Erstattung zu veranlassen, wechsel im alten Orderdashboard in den Reiter Checkouts, finde und klicke den entsprechenden Checkout an. Klicke den Button Stornieren in der Detailansicht. Nun wird auch eine Erstattung veranlasst.